Entender como o serviço e os produtos estão sendo vistos pelos clientes é importante para a jornada de qualquer empresa, independentemente do setor. Para a Barenbrug do Brasil não poderia ser diferente.
A Barenbrug busca oferecer um atendimento diferenciado, pré e pós-venda, com o cliente no centro do negócio. Para entender a experiência do cliente e o relacionamento com a marca, a líder global em soluções forrageiras adota a metodologia NPS (Net Promoter Score) em suas pesquisas de satisfação.
O resultado obtido pela Barenbrug no Brasil, na safra 21.22, foi um sucesso: o índice alcançado ficou próximo a 80 pontos, o que mostra o alto grau de satisfação dos clientes com a marca do início ao fim do relacionamento comercial. A empresa atinge patamar semelhante ao das empresas mais bem classificadas em estudo do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).
“Compreender o nível de satisfação dos nossos clientes nos torna conscientes dos nossos pontos de melhoria e dos nossos pontos fortes no atendimento e serviços prestados. Um cliente satisfeito é reflexo do alinhamento com nossa missão, visão e diretrizes estratégicas, que colocam o cliente no centro do nosso negócio”, comenta Álvaro Peixoto, Gerente Geral da Barenbrug no Brasil.
O que é NPS?
Criado em 2003, o NPS é um índice desenvolvido por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de medir a fidelidade do consumidor a qualquer tipo de empresa ou marca. A métrica tornou-se muito popular devido à sua simplicidade.
Em todo o mundo, empresas de diferentes setores e portes adotam o NPS não apenas para medir a fidelidade de seus clientes, mas também como um indicador chave de desempenho da empresa.
Como é calculado o resultado do NPS?
O NPS é classificado usando a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa ou marca?”
O cálculo é feito pela fórmula:
Clientes Promotores: são aqueles que dão nota 9 ou 10. Mostrando que estão satisfeitos com sua empresa/marca, falam bem e sempre que tiverem oportunidade, voltarão a comprar.
Clientes Neutros: são aqueles que dão 7 ou 8 pontos. Normalmente eles até gostam e consomem a empresa/marca, mas não são fiéis, se o concorrente oferecer serviços que acreditam ser melhores, eles comprarão do concorrente.
Clientes detratores: são aqueles que dão notas entre 0 e 6. Indicam que não estão satisfeitos, criticam a empresa em público e não voltariam a fazer negócios.
Com as contas feitas e o NPS em mãos, é possível analisar e entender melhor o desempenho da empresa.
Em resumo, pontuações negativas de -100 a -1 indicam que a empresa tem um desempenho ruim e inúmeros problemas. Quando os pontos são 0 e 49, há necessidade de melhoria, mas o desempenho é considerado razoável. Uma pontuação entre 50 e 75 indica que há uma avaliação muito boa do cliente, mas há espaço para melhorias. E o NPS entre 75 e 100 demonstra um excelente desempenho da empresa – os clientes, além de muito satisfeitos com os serviços e produtos, também são promotores da marca.
Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente
O Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com a Revista Exame, realiza um estudo que classifica (https://ibrc.com.br/ranking/) as melhores e piores empresas do Brasil em atendimento ao cliente cliente.
De acordo com o último estudo publicado em 2020, as dez empresas mais bem avaliadas do Brasil foram: Natura 80,87 pontos; Renault 80,19 pontos; O Boticário 79,13 pontos; Coca-Cola 78,61 pontos; Netflix 78,4 pontos; Nubank 78,24 pontos; Fleury 77,35 pontos; Fedex 77,24 pontos; Samsung 76,63 pontos; Hyundai 76,56 pontos.
Com base nesses últimos dados do IBRC, pode-se afirmar que a Barenbrug do Brasil está entre as Top 3 do Brasil na avaliação do NPS, sendo assim a única empresa do agronegócio a estar entre as melhores do Brasil.
Resultado do índice NPS da Barenbrug do Brasil na safra 21,22
A Barenbrug do Brasil realizou o levantamento durante a safra 21,22 (21/07/21 a 30/06/22) com clientes de 20 estados brasileiros (BA, DF, ES, GO, MA, MG, MS, MT, PA, PB, PI, PR, RJ, RN, RO, RS, SC, SE, SP, TO), totalizando 104 respondentes.
Além da pergunta principal “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?”, o Barenbrug também utiliza a metodologia C-Sat (Custumer Satisfaction), ou seja, faz perguntas qualitativas para avaliar mais perguntas, como: disponibilidade dos produtos no momento da compra, qualidade, estabelecimento das sementes; serviço comercial recebido; satisfação de informações passadas; eficiência de plantio e inovação tecnológica.
Tabela de resultados gerais da pesquisa NPS Barenbrug 21.22
Em média, Barenbrug obteve uma pontuação NPS de aproximadamente 80 pontos.
A Barenbrug do Brasil obteve pontuação de 79,81 no NPS, igualando Natura e Renault, as duas empresas mais bem avaliadas na métrica NPS publicada em 2020, segundo o Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente.
“Encontramos, por meio da pesquisa de satisfação, pontos de melhoria que devemos atuar, sempre buscando a excelência e o respeito ao nosso cliente final. Também recebemos feedback positivo que reforça nossos sucessos. É um reflexo prático da nossa estratégia traçada”, destaca Lucas Bezerra, supervisor de Atendimento ao Cliente da Barenbrug do Brasil, responsável pela aplicação do Net Promoter Score na empresa.
A pontuação alcançada está em linha com a visão e estratégia adotadas pela líder global em soluções forrageiras para colocar o cliente no centro de seus negócios, oferecendo uma base sólida de parceria e confiança.
O atendimento comercial e pós-venda certamente são os diferenciais da Barenbrug. A empresa acredita que a pesquisa de satisfação e o relacionamento íntimo com o produtor rural são formas de mensurar suas ações para seguir o melhor caminho na missão de entregar a melhor e mais completa solução ao produtor rural.
“Clientes felizes geram um ciclo de negócios virtuoso e sustentável, pois voltam a comprar e recomendam a empresa a seus vizinhos e conhecidos”, finaliza Álvaro Peixoto.
